Gerade ist es ungewöhnlich ruhig hier im Laden. Draußen auf der Kaiserstraße ziehen die Leute Richtung Marktplatz vorbei, die Bahnen quietschen in der Ferne und ich habe endlich mal Zeit, den Kaffee zu trinken, der eigentlich schon seit einer Stunde kalt wird. Wenn es so leer ist, schaue ich mir oft die Verträge an, die wir heute schon verlängert haben, oder denke an das Gespräch mit der Kundin aus Ettlingen von heute Morgen zurück. Sie war völlig aufgelöst, weil ihr Handy nicht mehr ins Netz wollte und sie in der Hotline nur mit einem Computer sprechen durfte.
Das ist genau der Punkt, an dem wir hier in Karlsruhe ins Spiel kommen. Support ist bei den großen Anbietern wie Telekom, Vodafone und o2 nämlich so eine Sache. Wenn man auf deren Websites surft, sieht alles glänzend aus. Aber wehe, die Rechnung stimmt mal nicht oder die SIM-Karte streikt nach einem Ausflug zum Karlsruher Schloss plötzlich. Da merkt man schnell: Ein Algorithmus kann eben nicht lächeln und er versteht auch keinen badischen Dialekt, wenn man mal emotional wird.
Warum die Hotline oft nicht reicht
Ich erlebe das fast täglich. Da kommt jemand aus Stutensee oder Waldbronn extra in die Fächerstadt gefahren, nur weil er in der Warteschleife nicht weiterkam. Letzte Woche hatten wir einen Studenten vom KIT hier. Der hatte Probleme mit seinem o2-Vertrag. Eigentlich eine Kleinigkeit, aber versuch das mal jemandem am Telefon zu erklären, der in einem Callcenter am anderen Ende der Welt sitzt und Karlsruhe höchstens von der Landkarte kennt.
Die großen Drei – also Telekom, Vodafone und o2 – haben alle ihre Stärken, keine Frage. Die Telekom hat hier in der Region oft das stabilste Netz, gerade wenn man mal raus Richtung Bretten oder in den Schwarzwald fährt. Aber wenn da mal was klemmt, ist die Bürokratie dahinter manchmal echt ein Brett. Vodafone ist super, wenn es um Geschwindigkeit und Angebote geht, aber beim Support braucht man manchmal Nerven aus Stahl. Und o2? Die haben in Karlsruhe massiv aufgeholt, vor allem in der Innenstadt und rund ums Bundesverfassungsgericht ist der Empfang top. Aber auch da gibt es Momente, in denen man einfach einen echten Menschen braucht, der einem gegenübersteht.
Ich sage es mal ganz offen: Die Technik ist mittlerweile so komplex, dass man sie kaum noch alleine versteht. Es ist eben nicht mehr nur "Karte rein und fertig". Da geht es um eSIM, VoLTE, 5G-Optionen und Datenpässe. Wenn dann etwas nicht funktioniert, ist die Frustration groß. Mein Job hier im Mobilfunkshop Karlsruhe ist es oft, erst mal den Puls der Kunden wieder runterzubringen. Wir setzen uns hin, schauen uns das Ganze gemeinsam auf dem Bildschirm an und meistens finden wir die Lösung in fünf Minuten, für die die Hotline zwei Stunden gebraucht hätte.
Ehrlich währt am längsten – auch bei Tarifen
Was ich über die Jahre gelernt habe: Es gibt nicht den einen perfekten Anbieter. Jeder hat seine Macken. Wir sind hier kein steriler Flagship-Store, wo man euch nur das Teuerste aufschwatzen will. Wir sind unabhängig. Wenn Vodafone gerade ein Problem in Rheinstetten hat, dann sage ich das dem Kunden. Wenn die Telekom für jemanden aus Durmersheim einfach zu teuer ist, nur um ein bisschen mehr Datenvolumen zu haben, dann suchen wir eine Alternative bei o2.
Wir machen hier auch viel Kleinkram, den die großen Konzerne gar nicht mehr anbieten. Datenübertragung zum Beispiel. Eine Stammkundin aus Bruchsal kommt jedes Jahr zu uns, wenn sie ein neues Handy hat. Sie traut der Cloud nicht. Also setzen wir uns hin und schieben die Kontakte und Fotos von Hand rüber. Das dauert, klar. Und ja, manchmal zickt die Technik auch bei uns. Aber wir laufen nicht weg. Wir sind hier in der Kaiserstraße 136-138 greifbar.
Manchmal kommen auch Leute aus Rastatt nur vorbei, um mal kurz zu fragen, ob ihre Rechnung so stimmt. Das ist Support, wie ich ihn verstehe. Kein Ticket-System, keine automatisierte E-Mail, sondern ein kurzes: „Komm, wir schauen mal kurz drüber.“
Klar, die Akkus der Smartphones sind irgendwann einfach durch, da hilft auch kein Support mehr, sondern nur noch ein Austausch. Das machen wir hier ja auch. Aber oft ist es gar nicht die Hardware, sondern eine Einstellung im Menü oder ein kleiner Fehler im System des Anbieters.
Wenn ihr also das nächste Mal kurz davor seid, euer Handy aus dem Fenster Richtung Marktplatz zu werfen, weil die Hotline euch seit 20 Minuten mit Fahrstuhlmusik beschallt: Lasst es. Kommt lieber direkt bei uns vorbei. Wir haben von Montag bis Freitag 10:00 bis 19:00 Uhr offen. Samstags sind wir von 10:00 bis 18:00 Uhr für euch da, nur sonntags brauchen auch wir mal eine Pause vom digitalen Wahnsinn.
Ihr findet uns mitten in der Karlsruher Innenstadt, Kaiserstraße 136-138. Falls ihr euch nicht sicher seid, ob wir gerade Zeit haben oder ob sich die Anfahrt aus Ettlingen oder Stutensee lohnt, ruft uns einfach kurz unter 0721 16176641 an. Meistens geht einer von uns direkt ran – ganz ohne Warteschleife. Jetish und das ganze Team freuen sich eigentlich immer über Besuch, auch wenn es nur eine knifflige Frage zum neuen Vertrag ist. Wir kriegen das meistens gemeinsam hin.